4 Kroki do rozwiązywania konfliktów
Konflikty są naturalnym aspektem życia społecznego, rodzinnego czy politycznego. Towarzyszą nam już w dzieciństwie, podczas zabawy w piaskownicy, między rodzeństwem czy rówieśnikami w szkole. W życiu dorosłym, praktycznie nic się nie zmienia, konflikty są z nam w pracy, w sklepie, w urzędzie, w domu, występują pomiędzy współpracownikami, małżonkami, przyjaciółmi itd.
Konflikty nie są przyjemne, ponieważ podczas kłótni przeżywamy różne emocje: dyskomfort, stres, złość, niepokój. I jest to naturalne. Natomiast kiedy konflikty się przedłużają, rozrastają – mogą powodować ogromne szkody od jednostkowych np. problemów ze zdrowiem psychicznym do ogólnospołecznych np. wojen.
Poziomy konfliktów wg Friedricha Glasla:
- Różnica zdań, napięcie
- Niesłuchanie się nawzajem, mocne argumenty, przekonywanie do swoich racji, stawianie na swoim, debatowanie.
- Wydaje się rozkazy, przechodzi się do działania, brak dyskusji.
- Krytyka całego człowieka (wroga), troska o wizerunek, tworzenie koalicji, szukanie sprzymierzeńców.
- Zarzut celowego i wrogiego działania w złej wierze uprawnia do kary, wykluczenia oraz mobbingu, utrata twarzy
- Szantaż, groźby, presja ultimatum.
- Atak na mniejszą skalę - sabotaż, liczenie się z poniesieniem strat, byle przeciwnik poniósł większe.
- Zniszczenie (dążenie do totalnego zniszczenia na różnych płaszczyznach życia fizycznego, materialnego, gospodarczego lub duchowego).
- Zniszczenia wroga za cenę samozniszczenia – razem ku przepaści.
Jak widzimy konflikty wg Glasla, są uszeregowane hierarchicznie, tzn. z każdym punktem zwiększa się ryzyko rozwiązań siłowych, wysokich strat, nawet utraty zdrowia i życia.
Na poziomach 1-3 konflikty można rozwiązywać według strategii wygrany - wygrany, czyli obie strony będą zadowolone z rozwiązania. Dodatkowo można obsłużyć konflikt bez włączania mediatora.
Jak radzić sobie z konfliktami na tych płaszczyznach? – znajdziesz w dalszej części artykułu
Dalsze trzy punkty rozstrzygają się poprzez rozwiązania wygrany – przegrany, ponieważ osoby zaangażowane nie potrafią same przyjąć innej pespektywy. Tutaj z pomocą przychodzą metody takie jak: facylitacja, mediacja i kręgi naprawcze.
Ostatnie trzy poziomy są już bardzo destrukcyjne, kierują się tylko chęcią zniszczenia wroga. Są to poziomy niezwykle niebezpieczne i jest prawdopodobieństwo, że każda ze stron poniesie porażkę.
W dalszej części artykułu, zajmiemy się konfliktami, które możemy rozwiązywać na pierwszych trzech poziomach.
Chociaż konflikty nie są przyjemne, to na pierwszych trzech poziomach, nie muszą być czymś złym, mogą być okazją do kontaktu i porozumienia, mogą być szansą do wzajemnego usłyszenia się i zrozumienia.
Czym jest konflikt?
Konflikt jest tragicznym wyrazem niezaspokojonych potrzeb.
Marshall B. Rosenberg
Jeżeli jesteśmy przekonani, że istnieje tylko jedna racja, jedno prawidłowe rozwiązanie, dzielimy ludzi na dobrych i złych, winnych i niewinnych, to porozumienie jest bardzo trudne. Chcemy za wszelką cenę przekonać innych do naszego zdania i jesteśmy na prostej drodze do konfliktu. Poprzez osądy moralne, porównania, żądania i wyparcie się odpowiedzialności - stawiamy siebie w roli „ekspertów” i monopolistów na „rację”.
O co tak naprawdę chodzi w konfliktach?
Absolutnie wszystkie konflikty dzieją się na poziomie strategii, a nie na poziomie potrzeb. Cała trudność w rozwiązywaniu konfliktów polega na tym, że my mieszamy potrzeby i strategie. Nazywamy strategie potrzebami, jak w kłótniach typu: potrzebuje pojechać na wakacje zagranicą versus wakacje nad polskim morzem. Dwie strony sporu wypowiadają argumenty potwierdzające dane rozwiązanie i mamy konflikt.
Rozwiązując konflikt poszukajmy potrzeb stojących zawsze za danym pomysłem, stanowiskiem lub strategią.
Analizując w ten sposób kłótnie narzeczonych – czy na wakacje wyjechać zagranicę, czy do Polski, otwieramy się na wzajemne zrozumienie, jaka tak naprawdę potrzeba kryje się za każdym z tych pomysłów. Być może pod pomysłem: wakacje zagranicą ukrywają się potrzeby wolności, przestrzeni, odpoczynku, wygody, jakieś odmiennej estetyki, a pod drugą strategią wyłania się bezpieczeństwo i łatwość.
Dlatego też tak ważne jest rozróżnienie między potrzebami, a strategiami. Wszyscy ludzie mają swoje potrzeby i nie da się ich pominąć, czy o nich zapomnieć.
Słuchanie drugiej strony przez pryzmat potrzeb jest trudne, ponieważ podczas różnicy zdań towarzyszą nam silne emocje po obu stronach, które utrudniają wzajemne usłyszenie się. Czasami sięgamy po argumenty z przeszłości – czyli wyciągamy wszystkie ciężkie „grzechy” i uderzamy w najczulszy punkt. A to wszystko dlatego, że nasze potrzeby zostały zdeptane i urażone. To oczywiście nakręca konflikt i nie prowadzi do rozwiązania.
Dlatego w konflikcie nie chodzi o zmianę potrzeby, tylko o zmianę strategii jej zaspokojenia. Sprowadzając każdą rozmowę do potrzeb dajemy sobie szansę na znalezienie rozwiązania, które zaspokoi potrzeby obu stron.
Posługując się językiem potrzeb stawiamy podwaliny pod wspólne poszukiwanie rozwiązań. A polega to na uznawaniu, że zachowanie każdej ze stron jest motywowane istotnymi potrzebami.
4 KROKI DO ROZWIĄZANIA KONFLIKTU:
Krok 1 - POSTAWA
Fundamentem, od którego zaczynamy rozwiązywać konflikty jest ODPOWIEDNIA POSTAWA.
Podstawowe pytania brzmią:
- Czy będę się upierał przy swojej strategii, czy dam sobie szansę na usłyszenie drugiej strony?
- Czy będę obwiniał drugą osobę za powstały konflikt, czy raczej uznam, że oboje jesteśmy za niego odpowiedzialni?
- Czy będę udowadniał swoją rację, czy raczej postawię na relacje?
A więc sprawdź własną POSTAWĘ, która jest ważniejsza niż wszelkie techniki.
Postawa czyli co?
Zadaj sobie dodatkowe pytania, które przybliżą cię do sprawdzenia Twojego podejścia.
- Co myślę o tej osobie (stronie w konflikcie)?
- Jakie mam emocje w związku z tym konfliktem?
- Do jakich zachowań mam skłonność?
W tym punkcie musimy wspomnieć o zagadnieniu, które nazywamy „torowaniem umysłowym”.
JAK DZIAŁA TOROWANIE UMYSŁOWE?
Gdy myślimy o drugiej osobie w pozytywny lub negatywny sposób, to „torujemy” odpowiednią lub negatywną postawę względem niej. Utrzymywanie pozytywnego obrazu, jest pomocne, a nawet niezbędne, aby dalsza rozmowa była możliwa. Utrzymywanie negatywnego obrazu „toruje” dalsze nieprzyjazne myśli na jej temat i znajdujemy się w sytuacji bez wyjścia.
A więc, w tym punkcie - utoruj pozytywny obraz osoby!
Jaka postawa utrudnia rozwiązanie konfliktów?
Postawa oparta na paradygmacie winy i kary będzie szczególnie utrudniająca rozwiązanie konfliktu. Wszelkie nakładanie własnych ocen, opinii, interpretacji powodujących ból i złość, oczekiwania względem drugiej strony, czyli musisz…., powinieneś….. oraz przypisywanie odpowiedzialności za konflikt stronie przeciwnej nie będą pomocne.
Jaka postawa ułatwia rozwiązywanie konfliktów?
Buduje nas natomiast postawa, w której uznajemy, że wszyscy uczestnicy są równi w zakresie wpływu i odpowiedzialności. Postawa, która nie bazuje na RACJI tylko na RELACJI.
Krok 2 - STANOWISKO
Ustal stanowiska obu stron, czyli o jaką strategię się kłócicie? Podam tutaj przykład:
- Stanowisko 1: Elżbieta chce jechać zagranicę
- Stanowisko 2: Łukasz chce jechać na wakacje w Polsce
Krok 3 – POTRZEBA
ODKODUJ POTRZEBY – jeżeli włożymy wysiłek w odgadnięcie potrzeb, które stoją za daną strategią, zarówno w nas samych, jak i w drugim człowieku – to w zasadzie konflikt udaje się rozwiązać bardzo szybko. (Uniwersalna lista potrzeb znajduje się na końcu artykułu).
- Elżbieta zadaje sobie pytania:
- Jaka moja potrzeba stoi za wyjazdem zagranicę?
- Jaka potrzeba Łukasza stoi za chęcią pozostania w kraju podczas wakacji?
- b) Łukasz zadaje sobie podobne pytania w stosunku do Elżbiety
Następnie - USŁYSZCIE SIĘ WZAJEMNIE – powtórzmy, co nam powiedziała druga strona. Wypowiedzmy potrzebę drugiej strony. Elżbieta powtarza to, co powiedział Łukasz, czyli, co jest dla niego ważne, jakie ma potrzeby. Łukasz powtarza o co chodzi Elżbiecie.
Przykładowo: Elżbieta powtarza do Łukasza – słyszę, że chcesz spędzić wakacje w Polsce, ponieważ ważne jest dla Ciebie bezpieczeństwo finansowe i łatwość w organizacji.
Łukasz powtarza Elżbiecie – słyszę, że chcesz pojechać zagranicę, ponieważ potrzebujesz komfortu, wygody, kontaktu z innymi ludźmi i inną kulturą.
Krok 4 - STRATEGIA
Dopiero w ostatnim punkcie porozmawiajmy o strategiach – często, gdy odkodujemy potrzebę, orientujemy się, że są jeszcze inne sposoby na to, aby daną potrzebę zaspokoić. Często myślimy, że istnieje tylko jeden sposób na zaspokojenie naszej potrzeby np. chodzenie po górach, ale przecież potrzeba ruchu może być również zaspokojona przez spacery po lesie. Elżbieta i Łukasz mogą dyskutować o tanich ofertach zagranicznych, lub wyjeździe w miejsce w Polsce, w którym jeszcze nie byli, tak aby uwzględniać potrzeby obu stron.
PODSUMOWANIE
Każdy z nas miał do czynienia z konfliktem, różnie do nich podchodzimy, różnie je rozwiązujemy. Zbyt często podchodzimy do konfliktów, jak do czegoś złego, w związku z tym stajemy do walki i chcemy pokonać lub ukarać przeciwnika, albo wręcz odwrotnie – za wszelką cenę ich unikamy, aby każdą różnicę zdań zdusić w zarodku.
Zaproponowane w tym artykule podejście do rozwiązywania konfliktów jest zupełnie odmienne – zaprasza do wejścia w dialog, zrozumienia w pokojowy i konstruktywny sposób.
Przez to możemy postrzegać konflikt jako naturalną część życia. Poświęcając im uwagę, gdy jeszcze są na początkowych etapach eskalacji ( 9 poziomów Glasla), dajemy sobie szansę na ujawnienie i zaspokojenie ważnych potrzeb każdej ze stron.
Ta perspektywa i podejście do konfliktów powoduje, że nie traktujemy ich jako zagrożenie, ale ogromny potencjał wzbogacania życia.
POTRZEBY
POTRZEBY FIZYCZNE: powietrza, pożywienia i wody ruchu odpoczynku, snu, wyrażania swojej seksualności, dotyku,bezpieczeństwa fizycznego
AUTONOMII: wybierania własnych planów, celów i marzeń, wybierania własnej drogi prowadzącej do ich realizacji, wolności, przestrzeni, niezależności
KONTAKTU Z SAMYM SOBĄ: autentyczności, wyzwań, uczenia się, jasności, świadomości, kompetencji, kreatywności, integralności, samorozwoju, wzrostu, wyrażania własnego "ja",samoakceptacji, szacunku dla siebie, osiągnięć, prywatności, sensu, poczucia sprawczości i wpływu na swoje życie, całości, jedności, spójności, rozwoju, stymulacji, pobudzenia, zaufania, spełnionych marzeń, planów i opłakiwania niezaspokojonych
ZWIĄZKU MIĘDZY LUDŹMI: przynależności, wsparcia, wspólnoty, kontaktu z innymi towarzystwa bliskości, dzielenia się smutkami i radościami więzi, uwagi, bycia wziętym pod uwagę, bezpieczeństwa emocjonalnego, szczerości, empatii, współzależności, szacunku, równych szans, bycia widzianym,rozumienia i bycia zrozumianym, zaufania, otuchy, miłości, intymności, współpracy, wzajemności
RADOŚCI ŻYCIA: zabawy, humoru, radości, łatwości, przygody,różnorodności, urozmaicenia, inspiracji, prostoty, dobrostanu fizycznego i emocjonalnego komfortu, wygody, nadziei
ZWIĄZKU ZE ŚWIATEM: piękna, kontaktu z przyrodą, harmonii, porządku, spójności,pokoju
Autor: Ewa Worotyńska Kos - psycholog, terapeuta NVC
